In this thesis a study has been done on how communication between UX/UI design-teams and users has changed during the COVID-19 pandemic. The restrictions limited physical meetings, and a shift had to be done to communicate through other media, primarily digital ones.

By applying Jürgen Habermas’ theory of communicative action, the study can highlight the perspective that communication is about creating mutual understanding and respect between people, as opposed to one party dominating and steering the dialogue.With a quantitative survey and qualitative interviews primarily targeting UX/UI-teams that were active before, during, and after the pandemic.

The aim was to find out how team members perceived user engagement, feedback, and how mutual understanding functioned.

The study shows that although communication between UX/UI-teams and users shifted to digital channels, the dialogue could still be maintained with mutual understanding and respect if the right tools and methods were present and UX/UI - teams were able to continue building and maintaining respectful, open relationships with users during the pandemic. Challenges arose when tools and methods proved to have low capacity for incremental development, which led to significant difficulties in many cases.

I denna studie har en undersökning om hur kommunikationen mellan UX/UI-team och användare förändrats under covid-19-pandemin. Restriktionerna ledde till att de fysiska mötena begränsades och en omställning behövdes göras för att kommunicera via andra medier, framför allt digitala sådana.

Genom att använda Jürgen Habermas teori om kommunikativt handlande kan undersökningen lyfta fram synsättet om att kommunikation handlar om att skapa ömsesidig förståelse och respekt mellan människor, som motsats till att en part har övertaget och styr dialogen.

En kvantitativ enkätundersökning och kvalitativa intervjuer som främst riktas till UX/UI-team som var verksamma före, under och efter pandemin. Syftet var att ta reda på hur teammedlemmarna upplevde användarnas engagemang, deras återkoppling och hur den ömsesidiga förståelsen fungerade.

Studien visar att även om kommunikationen mellan UX/UI-team och användare flyttades till digitala kanaler så kunde dialogen hållas med ömsesidig förståelse och respekt. Detta är förutsatt att rätt verktyg och metoder för digital kommunikation var tillgängliga. Då kunde UX/UI-teamen fortsätta skapa och upprätthålla respektfulla och öppna relationer med användarna under pandemin. Utmaningar uppstod när verktyg och metoder saknade möjlighet till stegvis utveckling, vilket ledde till stora svårigheter i många fall.