Detta examensarbete undersöker hur artificiell intelligens (AI) används för att förbättra digital marknadsföring inom svenska storbanker, samt hur denna teknikanvändning påverkar kundupplevelsen.

Studien bygger på en kvalitativ flerfallstudie där semistrukturerade intervjuer har genomförts med nyckelpersoner från två svenska storbanker. Även dokumentanalys har använts som komplement för att triangulera datan.

Resultaten visar att AI främst används för att automatisera kundkommunikation, personalisera marknadsföringsinsatser och stödja interna beslutsprocesser. Genom AI-drivna teknologier såsom chatbots, rekommendationssystem och dataanalys skapas förutsättningar för mer träffsäkra kampanjer och förbättrade kundrelationer. Samtidigt finns det utmaningar såsom etiska överväganden, integritetsfrågor och svårigheter att skapa förtroende hos kunderna.

Studien visar även att det är viktigt med tydliga strategier och organisatorisk anpassning vid implementering av AI-teknik. För att uppnå en positiv effekt på kundupplevelsen krävs både tekniska lösningar och även ett genomtänkt arbete med kundförtroende, transparens och etisk hantering av data. Arbetets resultat bidrar till ökad förståelse för hur AI kan användas som ett strategiskt verktyg inom bankernas digitala marknadsföring och ger insikter som kan vara relevanta för både forskare och praktiker inom området.

This bachelor thesis explores how artificial intelligence (AI) is used to enhance digital marketing within the Swedish banking sector, and how such use of technology influences customer experience.

The study is based on a qualitative multiple case study and includes semi-structured interviews with key personnel from two major Swedish banks, complemented by a document analysis to ensure data triangulation.

The findings reveal that AI is primarily used to automate customer interactions, personalize marketing efforts, and support internal decision-making processes. Technologies such as chatbots, recommendation systems, and data analytics enable banks to run more targeted campaigns and strengthen customer relationships. However, several challenges are identified, including ethical concerns, data privacy issues, and the difficulty of building customer trust in AI-driven communication.

The study further emphasizes the importance of strategic clarity and organizational adaptation when implementing AI technologies. A successful impact on the customer experience requires not only technical solutions but also efforts to ensure transparency, build trust, and handle data responsibly. This thesis contributes to a deeper understanding of AI’s role as a strategic tool in digital marketing within the banking sector and provides insights relevant to both scholars and practitioners.