Personalutbildningar anses vara av stor betydelse för att kompetensutveckla organisationens viktigaste resurs, personalen. Ju högre kompetens en organisation har desto större konkurrensförmåga har organisationen på marknaden. Målet med all personalutbildning är att den kunskap samt de färdigheter som en person lär sig under utbildningen sedan implementeras i arbetet. Ofta görs kursutvärderingar efter en kurs men mindre resurser läggs på att följa upp utbildningens resultat och effekter. Tidigare forskning pekar på ett antal faktorer som påverkar hur väl kunskapen leder till praktiskt handlande i arbetet, så som organisatoriskt stöd, individens motivation före utbildningen, individens self-efficacy (tilltro till den egna förmågan att klara av en uppgift) och arbetsklimatet. Studiens syfte var att undersöka vilka resultat och/eller effekter anställda med kundrelaterade arbetsuppgifter upplever att utbildning har dels på deras arbetsutförande och dels på hur de uppfattar sig själva. Dessutom undersöktes hur stöd från chefer och kollegor påverkar resultat och effekter. Studien genomfördes på ett kundservicecenter vid ett transportföretag i Göteborg. Medarbetare som gått en kundbemötandekurs tillfrågades om att medverka i studien. Fem medarbetare valde att medverka. Semi-strukturerade intervjuer genomfördes och transkriberades därefter ordagrant. Intervjumaterialet analyserades med tematisk analys och fem teman identifierades. Dessa var Ett förändrat tänkande, Ett gemensamt språk, Personlig utveckling, Utbildning och uppföljning samt Att våga utvecklas. En av studiens slutsatser är att fokus bör läggas på stöd från chef och kollegor genom exempelvis feedback och diskussion efter en utbildning, då deltagarna uppfattade detta som väsentligt för att utbildningen skulle resultera i praktiskt handlande. Inför framtida forskning skulle fokus kunna läggas vid de individuella faktorernas betydelse för kunskapens implementering i arbetet.

Workplace training is considered being of great importance for developing the skills of the most important resource of the organization – the staff. The higher organizational capacity, the greater competitiveness in the market. The aim of all workplace training is that the knowledge and skills learned will transfer to the work. Evaluations of courses are often carried out but fewer resources are devoted to follow-up on the results and effects of training. Previous research shows several factors that affect the training transfer, such as perceived organizational support, work motivation before training, self-efficacy and work climate. The aim of the study was to investigate customer service employees' perceived results and/or effects of training on their workmanship and their perception of themselves. The effects of perceived organizational support on the results and effects were also explored. The study was conducted in a customer service center in a transport company in Gothenburg, Sweden. Employees who had passed a customer care course were asked to participate in the study. Five employees chose to participate. 1Semi-structured interviews were conducted and transcribed literally. The data was analyzed with a thematic analysis and five themes were identified. These were: changed thinking , common language, personal development, training and follow-up and daring to evolve. The participants of the study perceived organizational support such as feedback and discussion after training as important for the training transfer. Therefore one conclusion of the study was that focus should be placed on this kind of organizational support. For future research focus could be placed on the importance of the individual factors for training transfer.