Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundrelationer – målet att utveckla och vårda för att skapa kundlojalitet:: En studie av Nordeas kundrelationer
University West, Department of Economics and IT, Division of Business Administration.
University West, Department of Economics and IT, Division of Business Administration.
2015 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
Customer relationships – goal to develop and nurse customer relationships in order to create customer loyalty: : A study of Nordea's customer relationships. (English)
Abstract [sv]

Rekrytering och uppbyggandet av kundrelationer och kundlojalitet är i dagsläget en väldigt viktig del bankens nuvarande arbete. Bankerna idag lägger större fokus på att bli mer och mer kund- och relationscentrerad än produktcentrerad. Detta arbete handlar om hur Nordea rekryterar nya kunder och hur de sedan bygger upp och bygger kundrelationen och stärker kundlojaliteten på sikt. Syftet med vår rapport är att öka förståelsen för hur Nordea utvecklar och vårdar goda kundrelationer för att på sikt uppnå ökad kundlojalitet.

Vår empiri har samlats in från Nordeas kontor i Trollhättan och Uddevalla där vi intervjuade sju personer, varav två är kontorschefer och fem är privatrådgivare. Tidigare forskning sammanställdes i ett referat och innefattade bland annat metoder för att segmentera, inrikta och positionera sig. Vidare behandlades även relationsmarknadsföring och customer relationship management. Grunden för teoriavsnittet är kundnöjdhet och i avsnittet behandlas de faktorer som påverkar kundnöjdheten, som på sikt även påverkar kundlojaliteten.

Våra slutsatser efter att ha genomfört undersökningen var att Nordeas främsta sätt att värva nya kunder var genom att närvara vid husvisningar. En grundsten för att bygga upp, utveckla och bibehålla kundrelationer var att försöka påverka de olika faktorerna som i sina tur påverkar kundnöjdheten. En långvarig kundnöjdhet ger i de flesta fall en ökad kundlojalitet på lång sikt.

Abstract [en]

The recruitment and construction of customer relations and brand loyalty is nowadays one of the most important tasks for Nordea. Banks today is putting more effort and focuses more and more on customer relations and is less product centered. This essay is about how Nordea is recruiting new customers and how they develope a good relation to the customer, which strengthens the loyalty to the company. The purpose of this essay is to examine how Nordeas develop and nurse customer relationships in order to strengthen the customer loyalty in the long run.

Our emperical data was gathered from the Nordeas offices in Trollhättan and Uddevalla, where we held interviews with seven persons, two office managers and five private advisors. Information from previous research was summarized and contained segmentation, targeting and positioning strategies. Relationship marketing and customer relationship management was also included. The base of the theoretical summary is customer satisfaction and which factors that are affecting the customer satisfaction, which affects the customer loyalty in the long run.

We could conclude that the most efficient way of recruiting new customers was through attending real estate agents house viewings. The best way of building, developing and maintaining customer relationships is by affecting the different factors which in turn affects the customer satisfaction. A long-lasting customer satisfaction gives, in most cases, an increased customer loyalty in the long run.

Place, publisher, year, edition, pages
2015. , 52 p.
Keyword [sv]
Kundlojalitet, kundrelationer, banker
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hv:diva-7466Local ID: EXC504OAI: oai:DiVA.org:hv-7466DiVA: diva2:797991
Subject / course
Business administration
Educational program
Ekonomprogrammet
Supervisors
Examiners
Available from: 2015-03-25 Created: 2015-03-25 Last updated: 2015-03-25Bibliographically approved

Open Access in DiVA

No full text

By organisation
Division of Business Administration
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 62 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf