Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
"Jag vill göra det och jag vill göra det bra": En kvalitativ studie om arbetsmotivation hos anställda med kundrelaterat yrke
University West, Department of Social and Behavioural Studies, Division of Psychology and Organisation Studies.
University West, Department of Social and Behavioural Studies, Division of Psychology and Organisation Studies.
2014 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
"I want to do it and I want to do it well" : A qualitative study of work motivation among employees with customer-related occupations (English)
Abstract [sv]

Vare sig det handlar om kundservice eller försäljning är kundkontakten ett servicemöte som är centralt för en affärsdrivande verksamhet. Arbetsuppgifter som innefattar kundkontakt är av avsevärd betydelse för företaget då den anställde är företagets ansikte utåt och spelar en avgörande roll när det gäller att influera kundens uppfattning. För att de anställda ska kunna bidra till ett bra servicemöte är det viktigt att de känner sig motiverade. Hur anställda med kundrelaterade yrken ser på sin arbetsmotivation och vilka faktorer de uppfattar som motiverande var i fokus för denna studie. I studien deltog fem anställda med kundrelaterade arbetsuppgifter. Data samlades in genom semi-strukturerade intervjuer. En tematisk analys genomfördes. Resultatet visade att den viktigaste motivationsfaktorn var kommunikation och samspel med kollegor, chefer och kunder. Likt en katalysator inverkade samspelet med andra på den inre viljan att prestera. På så sätt skapades en positiv spiral, som påverkade individens motivation positivt. Andra motivationsfaktorer som belystes som viktiga av respondenterna var behovet av att tillhöra, känna gemenskap och få vardaglig feedback. Samtidigt var behovet av utmaning i arbetet, utvecklingsmöjligheter samt att arbeta mot egna uppsatta mål centralt. Dessa faktorer diskuterades utifrån motivationsteorier samt relaterades till aktuell forskning avseende motivation. Studiens bidrag är en fördjupad förståelse för vad anställda med kundrelaterade yrken motiveras av. Genom att belysa faktorer som är betydande för respondenter kan verksamheten få en rikare förståelse och rikta energi och resurser gentemot dessa

Abstract [en]

The task of managing and performing customer contact is of great importance to a company, as the employee who performs the task is the representative of the company, and plays an important part in how the company is perceived. For the employee to be able to contribute to a successful service appointment, it is imperative that the employees feel motivated. How employees in customer-related professions view their motivation and which factors spur them on was the starting point of this study. In this study five employees contributed, all with customer related tasks. Data was collected by semi-structured interviews. Via a thematic analysis, the result showed that the most important motivational factor was the need for satisfying communication with coworkers, supervisors and customers. Like a catalyst, the interaction with others affected the internal desire to perform, and therefore influenced the individual workers motivation in a positive way. Other factors highlighted were the need to feel belonged and associated, and also to receive feedback on a daily basis. Also, the need to feel challenged by the work they perform, opportunities to advance and working towards the goals they set for themselves is central. These factors were discussed based on different motivational theories related to present research. This study’s contribution is a deeper understanding of what motivates the employees with customer-based professions within this company. By highlighting these factors the company may get a better understanding of what motivates employees and, if they want to, chose to focus their energy and resources towards them

Place, publisher, year, edition, pages
2014. , 20 p.
Keyword [en]
Work motivation, service appointment, communication, internal desire, motivational factor
Keyword [sv]
Arbetsmotivation, kundkontakt, kommunikation, inre vilja, motivationsfaktorer
National Category
Psychology
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hv:diva-6559Local ID: EXM500OAI: oai:DiVA.org:hv-6559DiVA: diva2:741239
Subject / course
Psychology
Educational program
Personalvetarprogrammet
Supervisors
Examiners
Available from: 2014-08-28 Created: 2014-08-27 Last updated: 2014-08-28Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(146 kB)348 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 146 kBChecksum SHA-512
b4af02b26194885063f5d90d07d8d03c83520c64b4b77dbaf9ea5df5303717786bbbf628fb82f9f4a73022d8fda886010d858fa8565337a2fec95698754042cd
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Division of Psychology and Organisation Studies
Psychology

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 348 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 770 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf