Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Att mäta kundtillfredsställelse: En kvantitativ studie om hur kön, ålder och det mänskliga minnet påverkar tillförlitligheten i marknadsundersökningar
University West, Department of Economics and IT, Divison of Law, Economics, Statistics and Politics.
University West, Department of Economics and IT, Divison of Law, Economics, Statistics and Politics.
2014 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Idag finns det flera olika företag som utför undersökningar för att ta reda på vad som krävs för att tillfredsställa kundens behov. TNS Sifo är en av de största aktörerna i Sverige som arbetar med marknadsundersökningar men också köpbeteenden, rådgivning och insikter inom segmentering samt positionering.

Studien grundas på en stor mängd insamlad datamaterial som tagits fram av TNS Sifo. Datamaterialet innehåller svar från 153 701 respondenter, fördelat på fem länder i Europa, där undersökningens avsikt var att mäta hur tillfredsställda kunderna var efter ett bilservicebesök. Bakgrunden till studien är att många företag och andra intressenter idag använder sig av liknade undersökningar som ett nyckeltal för företaget utan att veta hur tillförlitliga mätningarna är.

Det finns olika faktorer som påverkar hur respondenten svarar på en undersökning. Denna studie har därför riktat in sig på hur minnet ihop med kön, ålder och tid har för påverkan på utfallet av undersökningen. Syftet med rapporten är att utifrån det tilldelade datamaterialet, som har en bas inom marknadsföring, koppla det till tidigare forskning inom psykologi och minnesforskning och på så sätt frambringa ett nytt vetenskapligt bidrag inom området och därigenom utveckla tillförlitligheten i marknadsundersökningar.

Studiens teori grundar sig i tidigare vetenskaplig forskning inom minnet. Utifrån teorin har fem hypoteser utformats som ligger till grund för resultatet och vidare analyser.

Det har visat sig att ålder är en faktor som i stor utsträckning påverkar hur man bedömer kundtillfredsställelse medan kön och tid inte har samma effekt på hur man bedömer

Abstract [en]

There are several different organisations today that perform surveys to discover factors that influence the customer's satisfaction. TNS Sifo is one of the largest actors in Sweden who working with market research, buying habits and guidance in segmentation and positioning.

This study is based on a large amount of collected dataset, which has been collected by TNS Sifo. The data set contains 153 701 responses allocated five countries in Europe, where the surveys intention was to measure customer satisfaction after a car service. The background to the study is that many companies and their stakeholders use similar surveys as indicators for the companies, without knowing how reliable the measurements are.

There are many different factors that affect how the respondent answers a survey. This study has therefore chosen to focus on how the human memory in relation to gender, age and time and what its impact on the outcome of the investigation. The purpose of the report affects on the allocated data set, with a base in marketing linked to previous research in psychology and memory research, and thereby generate a new scientific contribution in customer satisfaction and thereby develop the reliability of market research.

Based on the theory, five hypotheses designed to form the basis of the results and the further analyses. It has been shown that age is a factor that have a significant impact how to measure customer satisfaction, while gender and time does not have the same effect on how to judge

Place, publisher, year, edition, pages
2014. , 37 p.
Keyword [sv]
Kundtillfredsställelse, minne, ålder, kön, tillförlitlighet, TNS Sifo
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hv:diva-6479Local ID: EXC504OAI: oai:DiVA.org:hv-6479DiVA: diva2:733234
Subject / course
Business administration
Educational program
Ekonomprogrammet
Supervisors
Examiners
Available from: 2014-07-08 Created: 2014-07-08 Last updated: 2014-07-08Bibliographically approved

Open Access in DiVA

No full text

By organisation
Divison of Law, Economics, Statistics and Politics
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 139 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf