I takt med att affärslandskapet ständigt omformas och konkurrensen intensifieras, framstår starka kundrelationer som avgörande för företagens överlevnad och framgång. Denna studie utforskar Consumer Brand Relationship (CBR) från företagens perspektiv, där kundnöjdhet lyfts fram som en kritisk faktor för att bygga starka och hållbara kundrelationer. Genom en omfattande litteraturöversikt framhålls hur kundnöjdhet inte bara återspeglar en omedel barprodukt- eller tjänsteupplevelse, utan även tjänar som en avgörande indikator för framtida företagsframgång.

Studien belyser WOM, förväntningar och customer retentions inverkan på kundnöjdheten, samt att det leder till kundlojalitet och ekonomisk framgång. Vidare diskuteras behovet av ytterligare forskning för att utveckla mer precisa mätverktyg för kundnöjdhet och dess samband med ekonomiska resultat, samt utforska digitaliseringens roll i att stärka kundrelationer.

Studien använder sig av en kvalitativ metod, där en tvärsnittsdesign med semistrukturerade intervjuer har gjorts. I analysen tas det upp att empiri i huvudsak överensstämmer med teori, trots att tidigare forskning utgår från ett kundperspektiv som är baserat utifrån kvantitativa metoder.

Slutsatserna från denna studiebelyser vikten av att företag inte bara möter, utan överträffar kundförväntningar för att främja en långsiktig framgång i en alltmer konkurrensutsatt marknad. Vidare diskuteras även de utmaningar som uppstår på grund av diffusa definitioner av begrepp som kundnöjdhet och kundlojalitet, vilket kan leda till förvirring och inkonsekvenser i både forskning och praktik. Därför betonas behovet av klarhet och standardisering av dessa begrepp för att förbättra förståelsen och hanteringen av kundrelationer.

As the business landscape constantly reshapes and competition intensifies, strong customer relationships emerge as crucial for companies survival and success.

This study explores the Consumer Brand Relationship (CBR) from the companies’ perspective, highlighting customer satisfaction as a critical factor in building strong and sustainable customer relationships. Through a comprehensive literature review, it is emphasized that customer satisfaction not only reflects an immediate product or service experience but also serves as a crucial indicator of future business success.

The study highlights the impact of Word of Mouth (WOM),e xpectations, and customer retention on customer satisfaction, leading to customer loyalty and economic success. Furthermore, the need for further research to develop more precise tools for measuring customer satisfaction and its connection to financial results, as well as exploring the role of digitalization in strengthening customer relationships, is discussed.

The method used in the study is qualitative, employing a cross-sectional design with semistructured interviews. In the analysis, it is noted that empirical evidence is essentially consistent with theory, even though previous research is based on a customer perspective on quantitative methods.

The conclusions from this study illuminate the importance of companies not only meeting but exceeding customer expectations to foster long-term success in an increasingly competitive market. Additionally, the challenges arising from vague definitions of concepts like customer satisfaction and loyalty, which can lead to confusion and inconsistencies in both research and practice, are discussed. Therefore, the need for clarity and standardization of these concepts is emphasized to improve understanding and management of customer relationships.