Ofta slås jag av tjänsteproducerande företag ibland glömmer bort sin viktigaste resurs: medarbetarna! Vid flera tillfällen har jag pratat med butikschefer och butiksmedarbetare, servitriser och telecom-försäljare, frisörer och lokalvårdare, där alla uttrycker samma sak: vi känner oss inte som en värdefull resurs! Det är väl egentligen bara Ikea som sticker ut från mängden eftersom både medarbetare och chefer alltid säger att den viktigaste resursen är människorna. Och skam vore det väl om denna gigant inte också hade haft en sådan uppfattning med tanke på deras vision ”To create a better everyday life for the many people”.
I de branscher där medarbetare befinner sig i direkt kontakt med slutkunden är det avgörande att de anställda förstår sitt värde, men också uppskattas för sitt arbete. Eftersom det är i mötet mellan kund och medarbetare som utbytet sker. Och då pratar jag inte bara om det enkla utbytet bestående av varor mot pengar, nej, det finns så många fler utbyten i mötet. Det kan handla om emotionella utbyten och informationsutbyten som i sin tur kan bekräfta kundens val, stärka kunden, hjälpa kunden att välja bort, att välja rätt och som dessutom kan bidra till känslor som glädje, lust, empati och nyfikenhet. Den direkta interaktionen på plats innebär också att det blir lättare att uppfatta reaktioner, kroppsspråk och uttryck på ett sätt som inte annars är möjligt. Medarbetaren kan ge personlig rådgivning och rekommendationer baserat på kundernas specifika behov och preferenser. Butiksmedarbetaren kan till exempel observera kundernas beteende och inköpsmönster i butiken. De kan se vilka produkter som får mest uppmärksamhet, vilka kundgrupper som oftast besöker butiken och vilka kunder som lämnar utan att ha köpt något. Genom att ha en djupare insikt i kundbeteende kan butiksmedarbetaren bidra till att optimera butiksdisplayer, kampanjer och sortiment för att bättre tillgodose kundernas behov. Det är i mötet mellan kund och medarbetare som magi uppstår, långt utanför idén om en affärstransaktion. Det är också i mötet som kundinsikt uppstår. Medarbetaren sitter ofta på en guldgruva av kunskaper och ju större yrkeserfarenhet, desto mer värdefull är insikterna.
Jag har också stött på dåliga exempel där chefer och högsta ledning försökt lyfta medarbetare med kundnära kontakt utan att lyckas. I sådana fall har det oftast handlat om att ge beröm utan att egentligen mena det, prata sig varm om samarbete och teamwork och ”kommunicera på ett öppet och inkluderande sätt”. Bra exempel har sällan den typen av åtgärder i sin verktygslåda. I stället handlar det om att lyssna aktivt på åsikter, idéer och bekymmer men framför allt – att delegera ansvar. Chefer som delegerar ansvar visar att de litar på medarbetarna och ser dem som kompetenta och betydelsefulla. Det ger medarbetarna möjlighet att växa och känna sig involverade i beslutsfattandet, vilket kan öka deras känsla av betydelse.
Om vi vill förstå de där nyckfulla och märkliga kunderna, verkligen förstå, då borde företagen delegera mer och snällt be medarbetarna som faktiskt möter kunderna att hjälpa till. För närmast kunden i beslutsögonblicket är servicemedarbetaren.
2023. , p. 1