Organisationsförändring anses vara en nödvändighet för att anpassa sig till interna och externa påtryckningar, särskilt från kunder. Metodiken 'Net Promoter Score' (NPS) och dess nyckeltal används för att mäta kundlojalitet och förespråkas för att uppnå kundfokus. För att implementera ett nytt arbetssätt krävs ofta en förändring. En förändringsledning kan driva ett förändringsarbete med hjälp av Kotters åttastegsmodell. Åttastegsmodellen består av åtta förändringssteg för att genomföra en förändring. Den börjar med att skapa en känsla av brådska och behovet av att göra något annorlunda, och avslutas med att säkerställa att förändringen blir långsiktigt förankrad. Syftet med studien var att identifiera vilka faktorer organisationer bör fokusera på, utifrån ett lednings- och medarbetarperspektiv, samt att identifiera eventuell diskrepans mellan ledningen och medarbetarna. Studien grundar sig i en kvantitativ studie där 31 respondenter svarade på en enkät om sina attityder gentemot sin organisations förändringsarbete. Attityderna grundar sig i vad respondenterna anser att organisationen gjort, kontra vad de faktiskt anser är viktigt. Analysen följer deskriptiv och normativ beslutsteori. De två deltagande organisationerna är kunder till studiens uppdragsgivare, MarketDirection Sweden AB. Resultatet visade att medarbetarna anser att de inledande förändringsstegen som brådska, styrgrupp samt vision och strategi har påverkat förändringen positivt. Detta innebär att medarbetarna anser att organisationen behöver arbeta kundfokuserat, att någon eller några är ansvariga för arbetet och att det finns en plan. Ledningarnas anseende har en bredare spridning, där kommunikation bland annat lyfts fram. Påståenden kopplat till frågor om kommunikation och medarbetare erhåller i resultatet störst diskrepans. Kommunikation, tillsammans med rekrytering, befordran och utbildning av rätt medarbetare betonas å andra sidan som viktiga faktorer utifrån både lednings- och medarbetarperspektivet. Slutsatsen betonar därmed organisationers behov av att arbeta mer med dessa frågor under organisationsförändringar och att omsätta tänkande resonemang till handlingar. 

Organizational change is considered a necessity to adapt to internal and external pressures, especially from customers. The ‘Net Promoter Score’ (NPS) methodology and its key performance indicator is used to measure customer loyalty and is advocated to achieve customer focus. To implement a new way of working, a change is often required. A change management group can drive organizational change with the help of Kotter's 8-step change model. The eight-step change model consists of eight steps to implement a change. It starts with creating a sense of urgency and the need to do something different, and ends with ensuring that the change becomes long-term. The purpose of the study was to identify which factors organizations should focus on, based on a management and employee perspective, as well as to identify any discrepancy between management and employees. The study is based on a quantitative multiple-case study where 31 respondents answered a survey about their attitudes towards their organizations change. The attitudes are based on what the respondents perceive that the organization has done, versus what they actually perceive as important. The analysis follows descriptive and normative decision theory. The two participating case organizations are customers of the study’s partner company, MarketDirection Sweden AB. The results showed that the employees believe that the initial change steps such as urgency, steering group, vision and strategy have had a positive effect on the change. This implies that the employees perceive that the organization needs to work customer-focused, that someone or a few are responsible for the work and that there is a plan. The management’s perception has a wider spread, where communication, among other things, is highly regarded. Questions linked to statements about communication and employees receive the greatest discrepancy in the results. Communication, together with the recruitment, promotion and training of the right employees, on the other hand, are emphasized as important factors from both the management and employee perspectives. The conclusion thus emphasizes the need for organizations to work more with these issues during organizational changes and to translate thinking and reasoning into actions.