Vi genomför examensarbete om undersökning av rutiner, modeller och system kring hur företag och organisationer ska använda av sig för IT-drift. Ett av de systemen är ITIL (Information Technology Infrastructure Library) som vi gör undersökning om, hur den i praktiken fungerar ute på arbetsplatser och om det är skillnad på företag. Det finns andra som Devops (Software development and IT operation), Agil, Scrum, ISO/IEC standards, Practical guide for policy analysis etc. 

Idag finns det många olika fastlagda metoder, standarder, modeller och rutiner kring hur företag och organisationer ska använda av sig för IT-drift. Det finns ett stort antal system som är processinriktad för hur man bedriver företag och organisationer IT-drift och support. Ett av de systemen är ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL består av fem böcker som tillsammans utgör ett ramverk för hur man processinriktat bedriver förvaltning, drift och support. Vi har undersökt och fokuserat oss närmare på några av ITIL:s delprocesserna Access, Problem och Incident Management. 

Detta examensarbete går ut på studieundersökning om hur ITIL är uppbyggt och hur relevant den är idag genom att undersökning/intervju hos olika organisationer som anammat ramverket specifikt på ITILs delprocesser problem management, access management och incident management. Om det upplevs positivt och är den anpassningsbar där tidigare undersökningar påvisar att implementationen av ITIL inte fullt fungerat på verksamheter. 

ITIL ramverket som en samling av bästa practices kan använda under implementation av IT verksamheter. Enligt resultaten har ITIL ganska stor påverkan på de olika verksamheterna. Den effekten den har hos verksamheterna är att efter att ha anpassat detta ramverk kunde verksamheterna ha bättre, effektiv och strukturerad arbetssätt. Ramverket är användbart och hjälpsam för verksamheterna då de inte behöver uppfinna egna metoder eller processer för att komma till väga, utan de har ramverket som metodstöd och de kan jobba på effektivt sätt.

ITIL är alltför komplext och organisationerna kan inte fullt ut använda av sig ramverket och det behövs mer kunskap och tid för kunna fullfölja implementation av ramverket men även också är detta resursfråga hos många organisationer. Dock har man egna lösningar på de delar som man inte har valt att implementera från ramverket, vilket gynnar organisationen utifrån deras behov. Man anser helt enkelt och säger att vi är nöjda med dessa delar och inte är i behov av att krångla till för vår personal eller för verksamheten med att implementera andra delar. 

We conduct dissertations on the investigation of routines, models and systems on how companies and organizations should use IT operations. One of the systems is ITIL (Information Technology Infrastructure Library). As we do research on, how it works in practice in the workplace and whether there is a difference between companies. There are others such as Devops (Software development and IT operation), Agil, Scrum, ISO / IEC standards, Practical guide for policy analysis etc.

Today, there are many different established methods, standards, models and routines for how companies and organizations should use IT operations. There are many systems that are process oriented for how companies and organizations conduct IT operations and support. One of the systems is ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL consists of five books that together form a framework for how to conduct management, operation and support in a process oriented manner.

This thesis is based on a study of how ITIL is structured and how relevant it is today through research / interviews with various organizations that have adopted the framework specifically for ITIL's sub-processes problem management, access management and incident management. If it is experienced positively and is adaptable where previous surveys show that the implementation of ITIL has not fully worked on operations.

We have investigated and focused more closely on some of ITIL's sub-processes Access, Problem and Incident Management. The ITIL framework that a collection of best practices can use during the implementation of IT operations. According to the results, ITIL has quite a large impact on the various operations. The effect it has on the operations is that after adapting this framework, the operations could have a better, more efficient and structured way of working.

The framework is useful and helpful for the businesses as they do not have to invent their own methods or processes to get started, but they have the framework as method support, and they can work effectively. ITIL is too complex, and the organizations cannot make full use of the framework and more knowledge and time is needed to be able to complete the implementation of the framework, but this is also a resource issue for many organizations. However, you have your own solutions for the parts that you have not chosen to implement from the framework, which benefits the organization based on their needs. It is simply considered and said that we are satisfied with these parts and do not need to bother our staff or the business with implementing other parts.