Banksektorns digitaliseringsprocess har som följd av samhällets digitala utveckling påverkat bankernas arbetssätt. Det framkommer i flertalet studier att banker i dagens samhälle utvecklas digitalt och fysiska kundmöten numera ersätts med digitala mötesplatser. Detta förutsätter dock att alla kunder har en tillräcklig teknologisk kompetens samt att dessa kunder innehar den senaste tekniken som krävs för att uträtta bankärenden digitalt. Trots denna uppenbara problematik har banker inte tillräckliga alternativa lösningar för att stimulera den äldre generationens behov. Syftet med studien är att öka kunskapen om banksektorns utmaning mellan lönsamhet och hållbarhet som följd av digitaliseringen. Studien har genomförts genom en kvalitativ datainsamlingsmetod där insamlingen av data skedde på två olika banker vars arbetssätt skiljer sig åt. På vardera bank genomfördes tre semistrukturerade intervjuer. Studiens empiriska resultat visar att digitaliseringen av banksektorn har gett positiva effekter då bankerna kan effektivisera sin verksamhet och på så sätt hjälpa fler kunder under kortare tid. De som blir lidande av det förändrade arbetssättet är den äldre generationen som också är den vanligaste besökaren av de fysiska kontoren. Banker utgår ifrån att kunder tillräckligt hög digital kompetens för att på egen hand utföra bankärenden vilket inte stämmer i praktiken. Banker tenderar att stänga ner de fysiska kontoren i allt högre utsträckning då majoriteten av kunderna föredrar och förväntar sig en högutvecklad digital plattform där de på ett så smidigt sätt som möjligt kan få hjälp med sina bankärenden. Detta resulterar i en lönsamhet – och hållbarhetssituation då det är ekonomiskt lönsamt att stänga ned kontor på bekostnad av andra hållbarhetsaspekter. Slutsatserna som studien presenterar är att bankers arbete med att inkludera de äldre kunderna är bristfällig och att dessa kunder som en följd av bristen på teknologisk kompetens hamnar i ett digitalt utanförskap. Övergången från fysiska kundmöten till digitala kundmöten är ett paradigmskifte. Denna övergångsprocess har skett i en för snabb hastighet i relation till den äldre generationens digitala utveckling. Nedstängandet av fysiska kontor leder till ekonomisk hållbarhet samtidigt som det bidrar till en ohållbar social hållbarhet. Det uppstår då en paradox där bankens lönsamhetstänk prioriteras framför den sociala hållbarheten.

As a result of society's digital development, the banking sector's digitalisation process has affected the banks' working methods. Most studies show that banks in today's society are developing digitally and physical customer meetings are now being replaced by digital meeting places. However, this presupposes that all customers have sufficient technological competence and that these customers possess the latest technology required to carry out banking matters digitally. Despite this obvious problem, banks do not have sufficient alternative solutions to stimulate the needs of the older generation. The purpose of the study is to increase knowledge about the banking sector's challenge between profitability and sustainability as a result of digitalisation. The study was carried out through a qualitative data collection method where the data collection took place at two different banks whose working methods differ. Three semi-structured interviews were conducted at each bank. The empirical results of the study show that the digitalisation of the banking sector has had positive effects as the banks can streamline their operations and thus help more customers in a shorter period of time. Those who suffer from the changed way of working are the older generation who are also the most common visitor to the physical offices. Banks assume that customers have a sufficiently high level of digital competence to carry out banking matters on their own, which is not the case in practice. Banks tend to close down physical branches to an increasing extent as the majority of customers prefer and expect a highly developed digital platform where they can get help with their banking matters as smoothly as possible. This results in a profitability and sustainability situation as it is financially profitable to close offices at the expense of other sustainability aspects. The conclusions that the study presents are that banks' work to include the older customers is deficient and that these customers end up in a digital exclusion as a result of the lack of technological competence. The transition from physical customer meetings to digital customer meetings is a paradigm shift. This transition process has taken place at too fast a speed in relation to the older generation's digital development. The closure of physical offices leads to economic sustainability while contributing to unsustainable social sustainability. A paradox then arises where the bank's profitability thinking takes precedence over social sustainability.