Under början av år 2022 utfördes ett examensarbete på Vattenfall Eldistribution AB med mål om att ta fram förbättringsförslag som leder till ökad kundnöjdhet. Missnöjda kunder förekommer i flera verksamheter och Vattenfall Eldistribution AB är det bolag som författaren har studerat för att hitta förbättringsåtgärder. Studien har utförts på uppdragen nyanslutning, servisändring, tillfällig anslutning och produktion inom nätanslutning utan frambyggnad som belastar bolaget med flest ärenden per år. Ett problem är att efterfrågan på nätanslutningar har ökat snabbare än vad personalen hinner hantera. 

För att genomföra en processkartläggning och uppnå studiens mål har rapporten följt DMAIC-modellen för att definiera, mäta, analysera och ta fram förbättringsförslag. Med deltagande observationer och intervjuer har flödesscheman och problemområden uppdagats som definierar nuläget. Vidare har kvantitativ data tagits fram och analyserats för att slutligen redovisa lämpliga förbättringsförslag. Dessutom har en förenklad processjämförelse genomförts mot resebolaget TUI för att se om det finns delar som kan appliceras i processen på Vattenfall Eldistribution AB. I studien framkom att det finns en skillnad i hur lång tid ett ärende bör ta och hur lång tid det tar i verkligenheten. Respondenterna menar att bristande resurskapacitet är en av orsakerna till problemet. Det framkom även att ärenden har flera tidsödande överlämningar där flertalet av aktiviteterna utförs manuellt. Studieresultatet påvisar även att kundförtroendet för företaget ibland skadats eftersom återkoppling till kund inte skett som utlovats till följd av bristande externkommunikation. Dessa delar har bidragit till att installatörssupport bland annat tar emot större mängder kundsamtal med bakomliggande missnöje. 

Med hjälp av studiens resultat har flera förbättringsförslag med tillhörande kvalitativa alternativt kvantitativa effekter redovisats för att öka kundnöjdheten. Genom att automatisera rutinarbete frigörs resurser som kan omfördelas till andra underbemannande aktiviteter och skapa ett effektivare flöde med kortare ledtid. Med system som ökar möjligheten för medarbetare att återkoppla till kund och låta kunder följa sitt ärende ökar både pålitlighet och extern kommunikation. Vattenfall Eldistribution AB bör analysera och utvärdera förbättringsförslagen mer djupgående inför implementering. De bör även se över möjliga fel och konsekvenserna av att införa en förbättring med hjälp av process FMEA.

In 2022 a study was performed looking at the possibility to increase customer satisfaction at Vattenfall Eldistribution AB. Dissatisfied customer occur in several businesses and Vattenfall Eldistribution AB is the company that the author has studied to develop improvement. The study has been focusing on the areas first hand connections, change of contract, temporary change of contracts and network connections without long term obligations which constitute the most errands for the Company yearly. Another problem is that the numbers of errands regarding new network connections have increased in a pace with which the staffs are not able to cope.

In order to accomplish the purpose of this survey it has followed the DMAIC-principle in order to define, measure, analyze and to identify areas of improvement. By using observations and interviews, flow charts depicting the areas of improvements have been developed to illustrate the present situation. From the previous data collected quantitative data has been collected and analyzed to finalize probable areas of improvement. As a comparison a process analysis has been performed against the travel leisure group TUI in order to find if there are processes which could be applicable in Vattenfall EldistributionAB. The study also showed there is a large discrepancy regarding the timeframe a connection should take and the time it really takes. According to the interviews this is due to lack of resources to deal with each errand. In the interviews it was also disclosed that in handing an errand over to this is done all but efficient. It has also been found that customer satisfactions not always have been and it’s best due to lack of communication from the Company as promised. This has ended up in Installation Support being preoccupied with customer complaints which could have been avoided earlier in the chain of communication.

In lieu of this study several areas of improvements have been explained in order to improve customer satisfaction. By enhancing procedures in the day to day operations resources will be freed to be redistributed to other areas of business which today are short on resources. By implementing Customer Satisfaction Management systems which helps the employee to keep track of the customers and in which the customer can see where his/her project is would free employee time and also increase customer satisfaction since the customer would in real time see where the project is. Vattenfall Eldistribution AB should analyse and evaluate the pros and cons from implementing a FMEA based process.