Bakgrund: Att som säljare arbeta strukturerat med försäljningsmodeller ökar både lönsamhet och kundnöjdhet. Dagens aktuella försäljningsmodeller har en gemensam beståndsdel i ett de alla bygger på ett synsätt att kundmötet är dynamiskt och att säljaren behöver anpassa sig löpande i mötet för att hitta en lösning som skapar värde för båda parter. Att som säljare anpassa sig under pågående kundinteraktion benämns som adaptiv försäljning vilket har sin grund i forskning på 1970-talet men fortfarande är aktuellt även i dagens ”moderna” försäljningsmodeller som till exempel Challenger-modellen. Handeln i Sverige är i en digitaliserings transformation vilken accelererats ytterligare med Covid-19 vilket tvingat både konsumenter och handlare till nya lösningar som till exempel digitala försäljningskanaler. Adaptiv försäljning kan ses som en grundförutsättning för att exekvera många försäljningsmodeller med framgång, och det är av stor vikt att förstå om tillämpningen av adaptiv försäljning förändras när kundmöten flyttar från fysiska till digitala försäljningskanaler. Vidare är det intressant att förstå om digitala kundmöten präglar en säljares användning av adaptiv försäljning i fysiska kundmöten.

Syfte: Syftet med studien är att undersöka om och hur en säljare som arbetat parallellt i både digitala och fysiska försäljningskanaler ändrar sin tillämpning av adaptiv försäljning när kundmöten sker både fysiskt och digitalt. Forskningsfråga: Hur påverkas tillämpningen av adaptiv försäljning när digitalisering av försäljningskanaler sker?

Genomförande: Studien är en explorativ kvalitativ fallstudie där datainsamling genomfördes genom gruppintervjuer av säljare anställda på ett företag inom svensk detaljhandel som arbetar med personlig försäljning i både fysiska och digitala försäljningskanaler. Intervjuer, Empiri och Analys grundade sig i en egen teoretisk modell vilken är hybrid mellan försäljningsmodeller och paradigmet adaptiv försäljning.

Resultat: Attityden att implementera adaptiv försäljning är oförändrad i digitala kanaler. Säljarna hittar nya indikatorer för att anpassa sin stil, kommunikation och taktik inom adaptiv försäljning. Talet och dess innehåll får en större vikt när indikatorer som kroppsspråk och ansiktsuttryck faller bort. Även om digitala kundmöten är utmanande för en säljare så utvecklas säljaren i rollen, viktiga färdigheter som tonläge förbättras och studien indikerar på att dessa tas med till de fysiska kundmötena vilket gynnar adaptiv försäljning

Background: Working in a structured way with sales models as a sales associate increases both profitability and customer satisfaction. Today's current sales models have a common component in that they are all based on an approach that the customer meeting is dynamic and that the seller needs to adapt continuously in the sales process to find a solution that creates value for both customer and the company. As a sales associate, adapting during an ongoing customer interaction is referred to as adaptive selling, which is based upon research established during late 1970s but is still relevant even in today's “modern” sales models and strategies such as the Challenger model. Retail in Sweden is undergoing a digitalization transformation which has been further accelerated with Covid-19 pandemic, the latter has brought consumers and retailers to new solutions such as digital sales channels. Adaptive selling can be seen as a basic prerequisite for executing many of today’s sales models successfully, and it is important to understand if the application of adaptive selling changes when customer interaction shift from physical to digital sales channels. Furthermore, it is interesting to understand whether digital customer interactions impact a salesperson's use of adaptive selling in physical customer meetings.

Purpose: The purpose of the study is to investigate whether and how a salesperson who worked in parallel in both digital and physical sales channels change their application of adaptive selling when customer interactions take place both physically and digitally. Research question: How is adaptive selling affected when digitization of sales channels takes place?

Implementation: This study is an exploratory qualitative case study where data collection was conducted out of group interviews with sales associate’s employed by a Swedish retailer that works with service-selling in both physical and digital sales channels. Interviews, structure of collected data and analysis were based on authors own theoretical model which is a hybrid between sales models and the paradigm adaptive selling.

Results: The attitude to implement adaptive selling is unaffected in switch over to digital channels. Sales associates find new indicators to tune and adapt their style, communication, and tactics in adaptive selling. The spoken word and its content become more important when indicators such as body language and facial expressions are no longer as strongly observable. Although digital customer meetings are challenging and demanding for a sales associate, it cultivates new skills such as tone of voice are improved, and this study indicates gains the physical customer meeting in favor for effective adaptive selling.