Lean som styrsystem blev vida känt under 1990-talet och grundas i hur biltillverkaren Toyota styrde sin fabrik. Tidigare forskning beskriver att Lean är ett styrsystem som handlar om ständiga förbättringar, där de anställda är involverade i att förbättra verksamhetens olika flöden för att eliminera slöseri. Arbetssättet förespråkar ett decentraliserat ansvar där medarbetarna ingår i multifunktionella team. Tidigare forskning har i huvudsak visat att användandet av Lean påverkat nyckeltalens utfall positivt och att förändringar skett i uppsättningen av nyckeltal. Den absoluta majoriteten av den tidigare forskningen har gjorts inom tillverkningsindustrin och endast ett fåtal har gjorts på serviceinriktade organisationer. Syftet med denna undersökning var att skapa en fördjupad förståelse och kunskap för hur användandet av Lean inom svenska serviceinriktade organisationer kan påverka nyckeltal (KPI:er). Det utmynnande i forskningsfrågorna: Hur förändras uppsättningen av nyckeltal vid användandet av Lean som styrsystem? Förändras utfallet av nyckeltal och i sådana fall, hur blir resultateffekten? För att besvara forskningsfrågorna användes en kvalitativ forsknings-metod där fyra intervjuer genomfördes på två olika organisationer. De fallorganisationer som studien genomfördes på var budorganisationen och reseorganisationen. Båda har arbetat med Lean under en längre tid, vilket var väsentligt för syftet med undersökningen. Några nyckeltal som framkom under intervjuerna var kvalitet och kundnöjdhet. Vi kunde i vår analys identifiera att båda organisationerna fokuserade på att medarbetare skulle ha eller utbildas till “rätt tänk” vilket vi tolkade till att vara en bidragande orsak till framgången med Lean. Vår undersökning visade att uppsättningen av nyckeltal förändrades vid användandet av Lean. Nyckeltalen blev fler till antalet och de mått som gällde kvalitet var i majoritet. Nyckeltalens roll gavs större betydelse samt byttes till viss del ut kontinuerligt då de användes som stöd för att utveckla organisationerna. Genom studien gick det att konstatera att organisationskulturen Lean skapade, hade stor påverkan på både uppsättning och utfall av nyckeltal.

Lean as a control system became widely known during the 1990s and is based on how the car manufacturer Toyota controlled its factory. Previous research describes that Lean is a control system that is about continuous improvements, where employees are involved in improvements of the various flows of the business to eliminate waste. The working method advocates a decentralized responsibility where the employees are part of multifunctional teams. Previous research has mainly shown that the use of Lean has had a positive effect on the outcome of key performance indicators and that changes have taken place in the set of key performance indicators. The absolute majority of previous research has been done in the manufacturing industry and only a few have been done on service-oriented organizations. The purpose of this study was to create an indepth understanding and knowledge of how the use of Lean in Swedish service-oriented organizations can impact key performance indicators (KPIs). The outcome of the research questions: How does the set of key performance indicators change when using Lean as a control system? Does the outcome of the key performance indicators change and in such cases, what will the effect on the result be? To answer the research questions, a qualitative research method was used where four interviews were conducted in two different organizations. The case organizations on which the study was conducted were the courier organization and the travel organization. Both of them have been using Lean for a long time, which was essential for the purpose of the study. Some key performance indicators that emerged during the interviews were quality and customer satisfaction. In our analysis, we were able to identify that both organizations focused on employees having or being educated for “right thinking”, which we interpreted as a contributing factor to the success of Lean. Our survey showed that the set of key performance indicators changed with the use of Lean. The key performance indicators increased in number and the measures concerning quality were in the majority. The role of the key performance indicators was given greater importance and was to some extent replaced continuously as they were used to support the development of the organization. Through the study, it was possible to establish that the organizational culture Lean created, had a big impact on both the set and outcome of key performance indicators.