The purpose of this study is to investigate why companies increasingly choose to implement chatbots within their customer service and what companies should consider before doing this. The study was conducted by interviewing five different respondents who are employed by a company that uses a chatbot today. The fifth respondent is employed by a company that sells chatbot services to companies. Subsequently, interview data were compiled and analyzed through a content analysis.

The study shows what advantages and disadvantages a chatbot can bring to a company, what data is needed and used for developing a chatbot and how long it can take to implement a chatbot. Lastly, what challenges can occur when a company chooses to implement a chatbot.

Results show that, through a chatbot, a company can relieve staff so they can handle more complex tasks, increase productivity and increase customer satisfaction by offering faster and more accessible service. But also, that good quality data that is constantly updated is an important aspect for a chatbot to work effectively. The fact that chatbots are still in an early state of development is another important point to keep in mind, where many chatbots are today created for the English language and that one should be aware that extra work may be required to get a chatbot to understand the Swedish language. Lastly, further studies in this field that can build upon this study to expand and get a more complete picture of chatbots are recommended.

Syftet med denna studie är att undersöka varför företag allt mer väljer att implementera chatbotar inom sin kundservice och vad man bör tänka på innan detta sker. Studien genomfördes genom att intervjua fem olika respondenter som är experter inom området. Fyra av dessa respondenter är anställda inom ett företag som använder en chatbot idag. Den femte respondenten är anställd på ett företag som säljer chatbottjänster till företag. Därefter sammanställdes och analyserades intervjudata genom en innehållsanalys.

Studien visar vilka fördelar och nackdelar en chatbot kan tillföra ett företag., vilken data som behövs och används för utveckling av en chatbot och hur lång tid det kan ta att implementera en chatbot. Sist framkommer vilka utmaningar som kan förekomma när ett företag väljer att implementera en chatbot.

Resultat visar att genom en chatbot kan ett företag avlasta sin personal så de kan sköta mer komplexa uppgifter, öka produktivitet och höja kundnöjdhet genom att erbjuda en snabbare och mer tillgänglig service. Vidare är också data av god kvalité som kontinuerligt uppdateras en viktig aspekt för att en chatbot skall fungera på ett effektivt sätt. Att chatbotar fortfarande är i ett tidigt stadie av utveckling är en annan viktig punkt att ha i åtanke, där många chatbotar idag är skapade för engelska språket och att man bör vara medveten om att det kan krävas extra arbete för att få en chatbot att förstå det svenska språket. Sist rekommenderas vidare studier inom området som kan bygga på denna studie för att utöka och få en mer helhetsbild över chatbotar.