Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Bankens tillgänglighet för sina kunder: En fallstudie om hur en svensk storbank arbetar med att kombinera fysisk och digital tillgänglighet
University West, School of Business, Economics and IT, Division of Business Administration.
University West, School of Business, Economics and IT, Division of Business Administration.
2018 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
A bank´s availability for their customers : A case study of how a Swedish bank works to combine physical and digital availability (English)
Abstract [sv]

Internet anses som det mest angelägna verktyget inom informations- och kommunikationsteknik, vilket är anledningen till att regeringar försöker göra det mer populärt för samhället. Som tidigare forskning visar så är digitaliseringen i dagens samhälle en typ av process där användningen av digitala produkter, som dator och mobil med digitala tjänster, är en självklarhet (Larsson & Viitaoja, 2017). Problemet som uppstår är att det enligt Walterova & Tveit (2012) finns vissa grupper av människor som har svårigheter att anamma dessa moderna kommunikationskanaler. Dessa grupper är ändå i behov av att använda banken och dess tjänster. Syftet med studien var att ge ökad kunskap i hur banker arbetar för att nå sina kunder, det vill säga hur tillgänglig banken är gentemot sina kunder. För att uppnå det givna syftet har en fallstudie genomförts, där djupintervjuer med tre anställda och en kontorschef på en utvald bank använts som metod. Som stöd till intervjuerna utformades en intervjuguide i förväg. För att komplettera intervjuerna observerades befintligt material i form av rapporter och dokument från företagets hemsida. Forskningsfrågan och syftet besvarades genom att empirin analyserades enligt analysmodellen med främsta fokus på frågorna: vad, hur, var och när. Resultatet visar att banken erbjuder flera olika kanaler för kunden att nå banken på, beroende på kundens önskemål. Stort fokus ligger på de digitala kanalerna, men de fysiska kontoren lever kvar. Slutsatsen som har dragits är att företaget arbetar på olika sätt för att möta olika kunders behov och är därför tillgängliga både fysiskt och digitalt. Det framgår att banken har öppet dygnet runt men tillgängligheten varierar beroende på kanal.

Abstract [en]

The Internet is considered to be the most important tool in information and communication technology which is a reason why the government tries to make it become more popular for the society. As previous research shows, digitalization in today's society is a process where the use of digital products, such as computer and mobile phones with digital services, has become normalized (Larsson & Viitaoja, 2017). The problem that arises is that, according to Walterova & Tveit (2012), there are certain groups of people who have difficulty to embrace these modern communication channels. These groups are still in need of using the bank and its services. The purpose of this study was to provide increased knowledge of how banks work to reach their customers, which means, how available the bank is towards their customers. In order to achieve the stated purpose, a case study has been conducted, using interviews with three employees and an office manager of a selected bank as a method. In support of the interviews, an interview guide was drafted in advance. To complement the interviews, existing material was observed in terms of reports and documents from the company's website. The research question and purpose were answered by analyzing the result in comparison with the analysis model with focus on the questions: what, how, where and when. The result shows that the bank offers different options to reach the bank depending on the customer's requirement. The main focus is on digital channels, but the physical offices are still available. The conclusion that has been drawn is that the company wants to meet the needs of different customers and is therefore available both physically and digitally. It appears that the bank is open 24/7 but the availability varies depending on the channel.

Place, publisher, year, edition, pages
2018. , p. 38
Keywords [en]
Strategy, service marketing, place and availability
Keywords [sv]
Strategi, tjänstemarknadsföring, plats och tillgänglighet
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hv:diva-12601Local ID: EXC504OAI: oai:DiVA.org:hv-12601DiVA, id: diva2:1228567
Subject / course
Business administration
Educational program
Ekonomprogrammet
Supervisors
Examiners
Available from: 2018-06-29 Created: 2018-06-28 Last updated: 2018-06-29Bibliographically approved

Open Access in DiVA

No full text in DiVA

By organisation
Division of Business Administration
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 24 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf