Rapporten handlar om hur kundperspektivet levandegörs och vilka problem som finns med detta. Det finns relativt lite forskning inom området men forskningen som finns visar att kunden är viktig för företag. Ett relevant sätt för företag att arbeta med kundperspektivet är genom kundnöjdhet.

Syftet med studien var att få kunskap om hur kundperspektivet levandegörs genom att utgå ifrån hur företag arbetar med kundnöjdhet samt om det finns problem detta. Vi valde att ta reda på detta genom att använda en kvalitativ metod där vi har gjort djupintervjuer med nio personer som är insatta i kundnöjdhetsarbetet hos företag.

I teorikapitlet framgår att det i teorin finns fem stycken möjliga användningsområden inom kundperspektivet efter att ha utgått från andra styrperspektiv. Områdena är informationsinsamling, måluppfyllelse, motivation, kompentensutveckling och hållbarhet. Många av respondenterna hade liknande svar. Alla tyckte att nöjda kunder var viktigt och tyckte företaget skulle åtgärda problem kunderna påpekade. Alla intervjuade hade mål uppsatta efter kundnöjdhet och de belönade även anställda efter dessa mål men på olika sätt. Alla utbildade sin personal inom kundservice och alla tog hänsyn till kunderna i sin framtidsplanering. Däremot var det blandade åsikter om användningen av hållbarhetsperspektivet. Empirin och teorin stämmer överens till en stor del.

Vår slutsats är att områdena informationsinsamling, måluppfyllelse, belöning/motivation och kompentensutveckling levandegör kundperspektivet. Hållbarhetsrollen levandegör också kundperspektivet men endast till en liten del. Ytterligare en slutats är att måluppfyllelse och belöning/motivation används men de är inte helt problemfria. Undersökningen visade även att det finansiella perspektivet är mer prioriterat än kundperspektivet.

This paper focus on how the customer perspective is incarnated and problems with it. There is a relatively small amount of research in the area but the research that exists shows that customers is important for the company. A relevant way to work with the customer perspective is through customer satisfaction.

The purpose of this paper was to study how the customer perspective is incarnated and its problems by studying how companies work internally with customer satisfaction. The aim is to increase the understanding of how the customer perspective is used. To make this research a qualitative method was chosen and interviews with nine people who has knowledge about the topic have been made.

In the theory chapter it is clear that the customer perspective is incarnated through 5 different applications of use based on other management controls. The areas of use that have been found are: information gathering, target setting, motivation, skills development and sustainability. Many of the respondents had similar answers. Everyone thought that satisfied customers are important and that the company should fix problems the customer observed. Everyone had targets for customer satisfaction and they also rewarded personnel if targets were achieved but in different ways. Everyone educated their personnel in customer service and all of them took consideration of their customers when they planned for the future. However, there were different opinions about sustainability in consideration of the customer perspective. The empirics and the theory agreed substantially.

Our conclusion is that information gathering, target setting, motivation and skills development are used to incarnate the customer perspective. Sustainability is also used but only to a small part. Another conclusion is that motivation and target setting is used to incarnate the customer perspective, but they have problems. An additional conclusion is that the financial perspective is more prioritized than the customer perspective.