Att köpa och sälja bostad kan vara en utav de största affärerna en människa gör i livet, vilket innebär att det är mycket omfattande. Det är ett bra val att studera hur fastighetsbranschen kan arbeta med marknadsföring då fastigheter är en form av sällanköpsprodukt. Vid en gedigen genomgång av tidigare forskning inom just sällanköpsprodukter/tjänster kunde det konstateras att det inte har forskats på i relation till fastighetsbranschen. Därav är syftet med studien att studera hur man arbetar med relationsmarknadsföring, kundlojalitet, kundnöjdhet och kundvärde inom fastighetsmäklarbranschen, och vilka resultat man ser i form av kunder som återvänder och Word of mouth, för att ge insikter i hur marknadsföring av sällanköpsprodukter kan utvecklas. Ett flertal fastighetsmäklare som arbetar på olika fastighetsmäklarfirmor har via semistrukturerade intervjuer intervjuats. För att skapa en djupare förståelse för hur olika fastighetsmäklarfirmor arbetar för att bibehålla nuvarande kunder har en kvalitativ studie genomförts. En litteraturgenomgång har utförts inom området att bibehålla kunder samt andra relevanta områden för studien. Studien visade ett resultat på att det är mycket viktigt att bibehålla nuvarande kunder, istället för att bara attrahera potentiella kunder. Bibehållande av nuvarande kunder visade sig vara av stor vikt på grund av hur många fördelar det leder till, så som att de återkommer vid framtida köp samt att de leder till en positiv kommunikation kring fastighetsmäklaren ifråga om kunden är nöjd. Det visade sig att fastighetsmäklare arbetar omfattande med relationsmarknadsföring, kundlojalitet, kundvärde, kundnöjdhet och Word of mouth.

Buying and selling real estate property is one of the largest transactions in life for most people, and it is a very extensive process. To study the real estate industry and how the industry's actors work with marketing is a great option for this study, since real estate are a form of a so-called durable product. By thoroughly studying the previous research within durable products, it could be ascertained that there was a scarcity of research in relation to the real estate market. Therefore, the purpose of this study is to complement the current research, through studying how real estate agents work with relationship marketing, customer loyalty, customer satisfactions and customer value, and what results these factors can generate in terms of customers returning and Word of mouth-marketing. This to provide insights into how marketing of durable products can be developed. A number of real estate agents working at various real estate agencies have been interviewed via semi-structured interviews. To create a deeper understanding of how different real estate brokers work to retain current customers, a qualitative study has been conducted. A literature review has been conducted in the area of retaining customers as well as other relevant areas for the study. The results of the study showed that it is very important to take action to retain current customers, instead of just attracting potential customers. While solely focusing on attracting potential customers, one misses out on the chance of additional sales down the road. This is accomplished through working to create the optimal experience for the customer throughout the sales process, to achieve the maximal customer satisfaction. Maintaining current customers proved to be of great importance due to the many benefits it brings, such as them returning when it's time to sell their property, as well as spreading a positive reputation of the real estate broker. It turned out that real estate agents go to great lengths in working with relationship marketing, customer loyalty, customer value and Word of mouth