Hur bör de fysiska detaljhandelsbutikerna arbeta med sina kundrelationer för att lyckas behålla sina kunder i en tid där konkurrensen ökar i form av lättillgänglig e-handel?

Detta arbete har till syfte att ge en fördjupad kunskap i hur man som företag bör arbeta med att skapa goda kundrelationer. Arbetet ger dessutom en uppdaterad bild utav hur ett väletablerat detaljhandelsföretag som Hennes & Mauritz arbetar med kundrelationer och hur väl det möter de servicekrav dagens kunder ställer.

Arbetet innefattar en litteraturundersökning där det talas om kunden och dennas serviceförväntningar. För att få en klarare bild utav hur den faktiska kunden och butiksassistenter ser på kundrelationer har även en empirisk undersökning upprättats i form av en enkätundersökning, två kortare intervjuer med anställda vid Hennes & Mauritz och en organisationsundersökning. Dessa två delar ställs i det senare ledet emot varandra och mynnar ut i en diskussion som har till avsikt att ge ett så korrekt svar som möjligt på arbetets huvudfråga

How should the retail stores work with their customer relationships to successfully retain their customers in a time of increased competition in the form of accessible e-commerce?

This work aims to provide a deeper knowledge of how a company should work on creating good customer relationships. The work also provides an updated view on how an established retail company such as Hennes & Mauritz works with customer service and how well it meets the service requirements of todays customers.

The work includes a literature survey, which refers to the customer and their service expectations. To get a better view on how actual customers and shop assistants look at customer relationships, the work also include an empirical study that is prepared in the form of a questionnaire survey, two shorter interviews with employees at Hennes & Mauritz and an organizational survey. These two parts will in the end be the answer to our question